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施設やケアマネの納得できない対応は、「国民健康保険団体連合会」へ

公開日: : 最終更新日:2018/12/17 介護疲れ・介護負担

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介護をしていると分からないことだらけで、施設やケアマネジャーを頼りにすることも多いかと思います。
そんな施設やケアマネジャーから困ったことをされたり、納得できない対応をされると、どこに相談や苦情を言っていいのかわからなくて困ることも。

そんなときに話を聞いてくれるのが、各自治体にある「国民健康保険団体連合会」です。

どんな話を聞いてくれる?

「国民健康保険団体連合会」は、介護サービスの利用者や家族からの相談や苦情に対応しています。
市区町村の介護保険窓口でも苦情は受け付けていますが、「国民健康保険団体連合会」では、市区町村で対応しきれない内容に対応しています。

たとえば、
・サービスの質が良くない
・契約時の内容と実際のサービスが違い過ぎる
・理由なくサービスの利用断られた
などです。

具体的に安心介護内で投稿された質問で、介護専門家が「国民健康保険団体連合会」への相談を勧めた内容には、こんなものがあります。

・ケアマネジャーが個人情報を漏らす
・老健施設でリハビリをしてくれない
・特養に要望を伝えたら退所を促された
・施設で事故にあい、入院したのに費用を出してもらえない
・ヘルパー交代をお願いしたのに、保留にされてしまった
・施設にゴキブリが住み着き、駆除してくれない
などなど……。

苦情を言ったあとはどうなる?

相談をしても解決策が見えなかった場合には、苦情を申し立てるようになります。

「国民健康保険団体連合会」に相談や苦情の申し立てすると、60日程度を目安に事業者のサービス内容を調査して、今後の指導や助言を実施してくれます。その中で不適切な介護サービスや不正請求が見つかることもあるそうです。

また、「苦情を言ったことが知られたら、後が面倒にならないかな・・・。」といった心配をされ、不満を抱えながら、不適切なサービスを継続されるという方も中にはいるようです。しかし、ケアマネジャーであれ、介護事業所であれ、利用されている方にとって不利益が生じている事態に対して、改善を求めるのも「国民健康保険団体連合会」の重要な役割です。
「国民健康保険団体連合会」では、事業所が提供しているサービスについて調査を行った結果、事業所に対して改善を求めることもありますし、必要と見なされれば市区町村の介護保険窓口などへ情報提供を行い、情報を提供された市区町村から事業所に対してサービスの改善を求める場合や、別の事業所を紹介されるケースも多々あるようです。

受けられない苦情も

ただし、すべての苦情を受け付けてくれるわけではありません。

受けられない苦情には、
・法的責任があるかどうかの判断を求めるもの
・ただ単に「謝ってほしい」という内容のもの
・医師の判断に関するもの
・要介護認定者保険料の行政処分に関するもの
・すでに訴訟中のもの。または原則的に訴訟予定のもの

また、苦情の申し立てをした結果、都道府県の指導科などに問い合わせを促されることもあるようです。

>>参考:介護のQ&A「他県の福祉サービス運営適正化委員会から回答が寄せられました。(参考資料)」

いずれにせよ、解決に向けて誰かが一緒に動いてくれるのはうれしいですよね。